Опубликовано в журнале «Председатель ТСЖ» №7 (22) 2009

 

Сегодня мы продолжаем тему, начатую в прошлых номерах. Как бороться с внутренней оппозицией и противостоять нападениям извне, как грамотно перебивать намеченную противником психологическую программу и навязывать ему свою. Об этом вы можете узнать, ознакомившись с рекомендациями, опубликованными в последних номерах.

Конечно же, наша рубрика не может заменить личного психолога-консультанта, готового дать грамотный совет по любому вопросу. Однако мы ставим перед собой цель подготовить руководителей жилищных объединений к самым типичным ситуациям, возникающим в процессе налаживания работы и контактов с людьми. Анализируя все отклики наших читателей, их вопросы и рассказы о своих успехах и неудачах, мы сталкиваемся с весьма трудными случаями, для разрешения которых необходимо не только знание психологии, но и умение применять нетрадиционные методы во взаимодействии не столько с индивидуумами, сколько с отлаженными психологическими системами давления.

В последнее время наблюдается тенденция к увеличению случаев самовыражения активистов жилищных объединений, достойных нашего рассмотрения.

Статья «Земля у дома твоего», опубликованная в прошлом номере, рассказывает о весьма эффективных методах нейтрализации действий чиновников, которыми воспользовались активисты ТСЖ «Толстовцы» города Владивостока.

Ситуация сложилась до боли знакомая. Придомовая территория, принадлежащая товариществу в соответствии с техническим паспортом, была отдана администрацией города под строительство элитного дома. Устав от бесконечных хождений по инстанциям, «толстовцы» применили неожиданную тактику. Одну из детских площадок они назвали именем президента Дмитрия Медведева, вторую - именем премьера Владимира Путина. Нетрудно догадаться, что мало кому пришло бы в голову посягать на объекты, носящие имена первых лиц государства.

Однако на этом члены правления не остановились. На фасадах домов появились огромные «растяжки», призывающие администрацию города вернуть жителям землю. Думается, главе города не очень-то приятно, что претензии к нему выставлены на всеобщее обозрение…

Активисты использовали оригинальные методы, которые не соответствовали психологическим приемам, используемым чиновниками. Реагировать на подобные действия они явно не умели.

Сбить противника с толку, навязать ему нетрадиционные правила игры - вот задача тех, кто хочет добиться цели в противостоянии отлаженной системе давления.

Курьезная история произошла в небольшом городке, где крупный чиновник не желал уделять никакого внимания представителям жилищных объединений. Даже пробраться к нему на прием было таким же безнадежным делом, как грешнику получить индульгенцию. По иронии судьбы, фамилия сановника была созвучна с распространенным нецензурным словом, начинающимся на букву «М». Впрочем, за глаза его именно так и называли.

Возможно, ничего не изменилось бы, если бы не оригинальная идея, пришедшая в голову женщине преклонного возраста - председателю правления одного из ТСЖ. Придя на прием к чиновнику, она изобразила на лице полнейшее простодушие и принялась громким голосом расспрашивать: «Простите, товарищ М… в этом кабинете принимает?»

Сидящие в коридоре просители сначала начали переглядываться. Женщина продолжала упорно задавать вопрос. Через несколько минут люди уже открыто хохотали.

Выскочивший секретарь буквально втащил старушку в кабинет. Красный от злости чиновник несколько секунд буравил ее злобным взглядом, но невинный вид «бабушки-божьего одуванчика» убедил его, что никаких хулиганских мотивов она явно иметь не могла. А если бы и имела, то применение к ней санкций вызвало бы гнев сидящих в коридоре людей. Ему ничего не оставалось делать, как принять документы и распорядиться помочь просительнице. Сделал он это, разумеется, не по доброте душевной - просто перспектива вторичного визита старушки явно не приводила его в восторг. Кому же понравится быть осмеянным?

Сама того не подозревая, женщина воспользовалась редким, но очень действенным психологическим приемом: принципом перетекающего подобия, являющимся самым безобидным из самых злых. Вряд ли администратору удастся заставить окружающих забыть об этой истории. Однако для председателя был важен только результат.

Еще одну историю нам рассказала член правления ТСЖ, воспользовавшаяся психологическим принципом «по капле». Почти два месяца с утра до вечера вызвавшаяся помочь председателю активистка сидела перед кабинетом бюрократа, упорно отказывающего ей под самыми разными предлогами.

При этом она не молчала - каждому посетителю успевала пожаловаться на беззаконие и равнодушие, с которым чиновник относится к людям. Обращалась к секретарям, уборщицам, сотрудникам. Выдворить посетительницу не представлялось возможным - ведь она не нарушала общественного порядка. В конце концов уставший администратор пригласил женщину в кабинет и обреченным голосом сказал: «Вы надоели мне как осенняя муха. Я готов помочь вам, но с одним условием: избавьте меня от ваших визитов».

Стоит ли говорить, что даме только этого и нужно было?

В одном из городов, где нарушались права жилищных объединений, активисты, собрав жителей, прошли по улицам под знаменами правящей партии. Они несли транспаранты с жалобами и просьбами о помощи. Естественно, разогнать манифестантов было невозможно - это могло бы повлечь за собой недоверие к правящей партии, что в округах просто недопустимо. Конечно же, участники демонстрации не принадлежали к партии, они просто использовали принцип «правдивой лжи». Ведь они обращались за помощью! И флаги партии стали их единственным гарантом. А рисковать голосами избирателей никому не выгодно.

Во всех этих случаях люди разными способами не дали привыкшим к их покорности чиновникам отмахнуться от своих проблем, используя при этом приемы психологического давления, но нисколько не нарушая закон.

Так или иначе, люди иногда подсознательно начинают использовать тонкие психологические приемы и чаще всего добиваются положительных результатов.

Основные правила общения с аудиторией

Существует правило: о нас судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что мы говорим и как мы это говорим.

Таким образом, для успеха председателю, как и любому другому руководителю, необходимо соединить в себе все знания психологии и научиться использовать некоторые приемы, которые помогут добиться цели при общении с людьми.

Из всего спектра этих приемов мы приведем основные - те, которые помогут вам в общении как с отдельными собеседниками, так и с большой аудиторией. Итак, необходимо:

1. Научиться держать психологическую паузу, чтобы сосредоточить внимание слушателей на какой-либо мысли. Если, озвучив важную проблему или поставив перед слушателями серьезный вопрос, вы не дадите им несколько секунд для осмысления темы, то рискуете сбить людей с толку. Во всяком случае, инициативы от них вы вряд ли дождетесь.

2. Провоцировать аудиторию или отдельного человека, вызывая на короткое время несогласие с информацией, заранее подготовив аргументы против возможных возражений. Ведь если люди вынуждены согласиться с вами в нескольких, даже незначительных, вопросах, они психологически настраиваются на подобный лад и в разрешении более серьезных проблем.

3. Задавать вопросы, самому временно воздерживаясь от ответов. Известно, что каждый человек любит, когда его мнением интересуются. К тому же это поможет вам проанализировать ситуацию и принять правильное решение, выслушав различные точки зрения.

4. На особо волнующие темы следует говорить увлеченно, эмоционально, с подробностями и элементами драматизации. Помните: даже самую интересную речь, произнесенную монотонно или скороговоркой, собеседник не воспримет эмоционально и быстро забудет.

5. Делиться собственным опытом и переживаниями. Опытному человеку, уже столкнувшемуся в прошлом с подобной проблемой, люди поверят скорее, чем тому, кто всем своим поведением обнаруживает недостаток знаний. (При этом, разумеется, не следует уподобляться попугаю из популярного мультфильма, постоянно твердившему: «Пролетаю я как-то над Таити…»)

6. Ни в чем никого не упрекать, но и не льстить и не угождать. Упреки не любит никто, а на явную лесть реагируют лишь люди той категории, на которых вы вряд ли сможете положиться.

7. Соединять слова с жестами, ибо они несут до 40 процентов информации. Правда, с этим приемом следует обращаться очень осторожно. Вряд ли вы будете убедительны для слушателей, держа руки в карманах или истерично жуя собственный галстук, как это делал после своего «подвига» в Южной Осетии президент Саакашвили. В первом случае вам вряд ли поверят, во втором - откровенно испугаются. В манере жестикулировать всегда следует знать меру. (О языке жестов мы подробно рассказывали в прошлых номерах.)

8. Менять темп и модуляцию речи в зависимости от важности информации. Умение расставлять акценты необходимо для того, чтобы заострить внимание людей на особо серьезных вопросах. Например, после короткой паузы, медленнее и отчетливее, чем прежде, произнести: «А теперь - главное. Нам предстоит …» и т. д.

9. Поменьше использовать слова «должны» и «обязаны». Злоупотребляя ими, вы рискуете, подобно одному председателю, получить в ответ от собеседника: «Я у вас ничего не одалживал и в карты вам не проигрывал». Известно, что люди очень не любят быть обязанными.

10. Иметь в запасе веселые и увлекательные истории, желательно короткие и имеющие отношение к теме. Иногда в процессе обсуждения важной проблемы это бывает необходимо для того, чтобы разрядить обстановку. Но не забывайте, что такое «лирическое отступление» должно быть очень кратким и завершенным, чтобы не отвлечь внимания слушателей.

11. Не говорить об одном и том же более 15 минут, постаравшись привлечь внимание собеседника или аудитории за первые 30 секунд. Нудная и затянутая речь не вызывает интереса и не откладывается на уровне подсознания.

12. Осторожно обращаться с цифрами, если решили привести их в качестве аргумента. Необходимо учитывать то, что среди ваших слушателей может оказаться более осведомленный человек.

Основными ошибками в общении с людьми психологи считают многословие в начале разговора или речи перед аудиторией, отсутствие логики изложения, непоследовательность, затягивание завершающей части или внезапное необоснованное прерывание выступления, речи, разговора.

 

Часть 2

Знаменитый Дейл Карнеги советует благость, притираемость, приспособление. Действенны ли эти методы? Безусловно. Но не всегда. Любые перемены влекут за собой перестройку человеческой психики, и тот, кто берет на себя смелость идти впереди и вести за собой, должен быть хорошо осведомлен и вооружен. И непременно знать даже самые негативные и изобретательные приемы, которыми на него могут воздействовать.

Сегодня мы продолжаем говорить о психологических принципах, знание которых непременно пригодится любому председателю.

«Принцип партнерства» - участники любого дела или должны быть равны, или они станут участниками другого дела.

В чем суть этого принципа? Для того, чтобы сплотить людей в жилищном объединении, следует как можно больше делать для них видимого. Когда вы ходите по кабинетам, заключаете договоры и добиваетесь качественного обслуживания, то результаты вашего труда если и будут оценены, то восприняты как должное. Ведь они не касаются каждого человека лично и не способствуют возникновению ощущения, что все вы являетесь прежде всего партнерами.

А вот как поступала в начале своего пути председатель правления одного из самых образцовых домов в Москве. Не щадя времени, она организовывала праздники, на стенде информации неизменно появлялись стихи, поздравляющие каждого именинника в доме, а перед собраниями устраивались небольшие концерты, дающие людям ощущение общности и партнерства. Неудивительно, что постепенно жители стали бережно относиться к результатам ее труда и помогают ей во всем. А как же иначе? Ведь они - партнеры.

«Принцип переноса». В чем его суть, можно понять на примере английского Сената, в котором ничто из предлагающегося в первый день не обсуждалось тут же. Почему? Очень просто. В этом случае можно было принять необдуманное решение и те, кто его принимал, впоследствии могли от ложного стыда защищать свои позиции, вместо того чтобы думать о благе общества. Так устроен человек -

ему прежде всего хочется защитить свою собственную репутацию.

«Принцип поддерживания ожиданий». Он работает как в семейных, так и в коллективных отношениях. Суть его проста - поддерживайте ожидания окружающих, питайте их, пусть от вас ждут многого. Но не выкладывайте сразу всю «наличность». Важный прием игры - знать меру, вовремя открывать свои силы, свои знания, а иногда  даже опережать надежды.

Вспомните произведение Бальзака «Отец Горио». Несчастный старик оказался в бедственном положении и умер в нищете только потому, что сразу раздал все свое состояние неблагодарным дочерям.

«Принцип презумпции факта». Не опровергайте факты словами. Возражая против сведений, опирающихся на какой-либо источник и не имея возможности доказать свою правоту с помощью тех же фактов, вы непременно попадете в положение оправдывающегося человека и ничего не добьетесь. Для председателей особенно необходимо учитывать возможности этого принципа. Не секрет, что в настоящий момент многие из них вынуждены доказывать свою правоту через суд. И чаще всего, к сожалению, бывает так, что противоположная сторона выдвигает в качестве аргументов именно факты, зачастую опирающиеся на вымышленные и непроверенные источники. Не знающие приемов этой игры председатели немедленно попадают в ловушку и проигрывают дело. Ведь оправдывающийся человек всегда находится в невыгодном положении. В любом случае лучше всего запастись фактами, особенно теми, которые вашим противникам трудно будет опровергнуть. В этом случае вы сможете навязать им свои правила.

«Принцип симуляции факта». Идея приема: есть то, чего нет. Утверждаете, что это невозможно? Отнюдь. Следует только убедительно поведать людям, что какое-либо дело уже было успешно завершено. Этот принцип хорошо действует в тех случаях, когда у тех, кого вы собираетесь привлечь к участию в рискованном предприятии, возникает внутренняя установка, что это невыполнимо. Не только история знает множество примеров действенности этого приема. Некоторые председатели уже пользовались им и, преодолев психологические барьеры, сдерживающие людей, добивались успеха. Ведь любое новаторство требует риска, а зная, что кем-то где-то это уже сделано, люди быстрее на него пойдут. Так был осуществлен проект надстройки в пятиэтажном доме небольшого уральского города. Не имея никаких источников дохода, ТСЖ должно было принять радикальное и рискованное решение. Люди сомневались, они были против привлечения инвесторов и вообще не верили в возможность осуществления подобного проекта. Тогда председатель уверенно заявил, что в других городах подобные проекты были проведены с большим успехом. Это было несколько лет назад, и председатель, уверенно рассказывая об опыте других, конечно же, лукавил: он знал, что эту информацию невозможно проверить. Однако люди поверили и согласились.

«Принцип соблазнительного обещания». Весьма действенный метод, основанный на наживке. Наживки могут быть разными, но все они нанизываются на один крючок - он стар как мир - привлекательное обещание, идея или соблазнительная цель. Важно найти такую идею и показать цель, ради которой люди готовы были бы чем-то пожертвовать и хорошенько поработать.

На этом принципе основывается работа лотерей, фирм, предлагающих накопительную систему скидок и многое другое. Он может весьма эффективно использоваться и председателями жилищных объединений. Важно лишь красочно и убедительно обрисовать результаты, полученные при определенных затратах. Разумеется, они должны быть обещаны в разумных пределах, иначе вы будете похожи на Остапа Бендера, обещавшего сделать городо«к Васюки столицей мира. Так, в одном из кооперативов дольщиков правление пошло на небольшую хитрость, когда люди отказывались вносить дополнительные взносы на благоустройство территории. Члены правления пришли к выводу, что дольщики не пойдут на лишние расходы, пока не увидят конкретный результат. Но как его показать? И тогда одному из них пришла в голову идея. На следующем собрании людям был представлен необыкновенной красоты макет благоустройства, отображающий все прелести, ожидающие их в случае согласия. Цель была достигнута - дольщикам настолько понравились идеи правления, что они немедленно согласились на все затраты. Ведь люди устроены так, что готовы идти на риск и затраты только в том случае, если имеют в воображении картину конечного результата.

«Принцип узнаваемости». Человеку всегда приятно узнавать в делах и суждениях других людей нечто созвучное его собственным мыслям и опыту. Люди никогда не должны чувствовать себя «не в своей тарелке»: особенно это касается проведения собраний. Вы непременно должны учитывать степень подготовки и уровень образования тех, к кому обращаетесь. Так, действеннее начинать разговор с фразы «Вы бывали в подобной ситуации?» и строить дальнейшее общение, исходя из услышанного и основываясь на уровне полученных ответов.

Принцип «умасливающего посула». Он основывается на форме гибкого поведения в жестких и трудных ситуациях. Есть легенда, как попавший в бурю купец клятвенно пообещал в случае спасения поставить богам «статую золотую, чашу держащую».

Однако, благополучно добравшись до берега и не растеряв своих товаров, купец уточнил свои слова: «золотую чашу держащую». Естественно, он понимал разницу в мерах затрат золота между чашей и статуей. Щедрые обещания имеют компенсационное назначение. Они искренни, так как только искренность возбуждает в людях силы - что в окружающих, слышащих эти обещания, что в самом обещающем. Но будьте бдительны, когда слышите про ожидающие вас дары «в случае если…». Соотношение конца к началу может быть один к ста.

 

Дизайн :
Яндекс.Метрика