Уважаемые читатели!

Мы открываем постоянную рубрику, посвященную психологии управления и взаимодействия людей внутри созданных и создаваемых жилищных объединений. Опыт прошедших лет показал, что наряду с объективными причинами, тормозящими жилищную реформу, одна из главных проблем заключается в отсутствии у людей знания психологии общения, психологии управления и умения позитивно взаимодействовать друг с другом. Не секрет, что в западных странах семинары и тренинги по этому вопросу являются обязательными для каждого руководителя любого уровня. В последнее время практика проведения таких мероприятий широко внедряется и в крупных российских компаниях. Что же делать председателям жилищных объединений, не имеющим основных навыков и лишенным возможностей приобрести их на малочисленных и дорогостоящих тренингах? Между тем построение взаимоотношений с людьми как внутри объединения, так и вне его, играет огромную роль в успешной деятельности каждого руководителя. К сожалению, от многих наших читателей все чаще поступают жалобы на нездоровый психологический климат, царящий в их жилищных объединениях, способствующий развалу товариществ и играющий на руку нечистоплотным бизнесменам и чиновникам. Многие годы бразды правления жилищно-коммунальным хозяйством находились в руках государства и это отнюдь не способствовало проявлению активности населения. Воспитать в людях столь же ответственное отношение к общедолевой собственности, как к своему личному жилищу, - нелегкая задача. И забота эта в первую очередь ложится на плечи того, кто добровольно взял на себя роль лидера жилищного объединения - председателя правления. Как же справиться с трудностями и избежать ошибок на этом непростом поприще?

С помощью психологов мы попытаемся разобраться в причинах наиболее распространенных конфликтов, научимся преодолевать инертность граждан и анализировать основные ошибки при построении позитивных взаимоотношений с жителями и партнерами.

 

Опубликовано в журнале «Председатель ТСЖ» №9 2008

Работа только начинается

Итак, вы председатель-новичок. Точнее, только что избранный руководитель жилищного объединения. Выборы позади, основные цели поставлены, пожелания людей приняты во внимание. Отныне все ваши достижения и промахи будут непременно фиксироваться окружающими, ожидающими от вашей деятельности немедленных результатов. Но с чего же начинать, если жители не проявляют особого рвения и желания вам помочь? Разумеется, с налаживания личных контактов. Известно, что в доверительной беседе с глазу на глаз человек проявляет больше внимания, чем находясь среди шумной аудитории. Независимо от того, создано ваше объединение давно или же дом является новостройкой, знаете вы всех жильцов или находитесь на стадии знакомства, вам предстоит взаимодействие с тремя категориями людей - «активистами», «инертными» и «протестующими». От умения общаться с каждой из них во многом зависит результат вашей работы.

И прежде всего не забывайте, что у всех в вашем объединении одна общая цель - добиться улучшения бытовых условий для самих себя и будущих поколений. Вот только осознание этого факта приходит к людям далеко не сразу. Ваша задача - сплотить жильцов вокруг общей задачи и постепенно налаживать отношения с представителями трех уже упомянутых групп. Начнем с самой позитивной категории.

«Активисты» - это ваша группа поддержки. Они члены правления или просто готовые помочь собственники, на которых в данный момент вы можете положиться. Прежде всего необходимо держать с ними ненавязчивую, но постоянную связь. Учтите, что при полной уверенности в своей значимости у них ни в коем случае не должно возникнуть ощущения, что ими манипулируют и пытаются за их счет снять с себя максимальное количество проблем. Необходимо с самого начала спросить каждого члена правления или активиста, какого рода деятельность и какая степень занятости не были бы для него обременительны. К примеру, строитель или архитектор непременно согласится пронаблюдать за проведением капитального или текущего ремонта. Пенсионеру будет нетрудно расклеить объявления. Не забывайте благодарить людей за помощь! Поощряйте желание каждого высказать свое предложение, и, даже если идея не представляется вам актуальной и целесообразной, не спешите от нее отмахиваться. Напротив, обязательно проявите интерес: «Отличная мысль! Это было бы замечательно! Правда, в настоящий момент это не представляется возможным, но в дальнейшем…» С этими жителями вам предстоит долгое и тесное сотрудничество, поэтому будет вовсе не лишним поздравлять их с праздниками, знать имена детей и домашних питомцев, интересоваться их жизнью вне вашей совместной деятельности. Неплохо было бы завести традицию обсуждать насущные проблемы в неформальной обстановке, за чашечкой чая, или вместе посещать какие-то интересные мероприятия. При этом не забывайте: о своей личной жизни следует давать как можно меньше информации, особенно негативной. Подобная слабость может подорвать ваш авторитет как лидера и, что еще хуже, добавит к вашим нагрузкам обязанности психоаналитика, так как люди сочтут возможным так же беспокоить вас рассказами о своих неприятностях. Разумеется, от этого пострадает дело.

«Инертные» граждане, к сожалению, чаще всего составляют большинство. По разным причинам (занятость на работе, дети, нежелание делать бесплатную работу) они не спешат участвовать в жизни объединения. Но даже среди этой группы людей можно выделить тех, кто охотно поможет вам в каком-либо несложном деле. А не делает он этого по одной простой причине - его никто ни о чем не просит. А между тем даже мелочь - посаженное деревце, сделанная с документов ксерокопия - откладывается у человека в подсознании как причастность к общему делу и делает его вашим союзником. Попросите его о небольшой услуге, подчеркните значимость его мнения по какому-либо серьезному вопросу, посоветуйтесь - и в дальнейшем он вряд ли останется равнодушным к вашим начинаниям. Помните, что людям очень нравится, когда их мнением интересуются, и не терпят услышанных в свой адрес выражений вроде «Да что с него взять!» или «С ним  говорить бесполезно - все равно никакого толку». Не забудьте отметить даже самую малую заслугу безынициативного жителя, а заодно поинтересуйтесь, кто из его ближайших соседей мог бы помочь товариществу по такому-то вопросу. Говоря о ком-либо в его отсутствие, избегайте обсуждений его личной жизни и семейных неурядиц. Во-первых, ваша неделикатность рано или поздно станет известна этому человеку. Во-вторых, за вами закрепится репутация сплетника, и те, кто был свидетелем подобных высказываний, подсознательно будут ожидать подобного по отношению к себе. Ваша задача - найти общий язык с каждым членом объединения и воодушевить людей двигаться вместе с вами в одном направлении. Поэтому избегайте негативных высказываний или насмешек. Инертные люди вряд ли перейдут в категорию «активистов», но, при создании правильных взаимоотношений с ними, непременно поддержат вас в экстремальной ситуации.

Самая трудная группа людей для налаживания контакта - это «недовольные». В любом коллективе такие «оппозиционеры» играют негативную, разрушающую роль. «Не лучше ли просто не обращать на них внимания?» - полагают многие. И ошибаются. Помните, что говорил знаменитый Макиавелли? «Друзей следует держать близко от себя, а врагов - еще ближе». Прежде чем вступать с людьми этой категории в контакт, необходимо как можно больше узнать о причинах их недовольства, личных качествах, сильных и слабых сторонах. И учтите: так же, как и вы, они непременно будут пытаться перетянуть на свою сторону колеблющихся жильцов. При этом большинство недовольных жителей вовсе не ставят своей целью ухудшить свои же условия проживания и так же, как и ваш актив, хотели бы жить в отремонтированном доме с охраной, не переплачивать за коммунальные услуги, не стоять в очереди к паспортистке… Вот только убедить их в необходимости создания товарищества вам пока не удалось. Конечно, мы не берем во внимание тех, кто недоволен всегда и всеми. Именно такие деятели, как правило, проявляют наибольшую активность: они без устали строчат жалобы во всевозможные инстанции, вывешивают на досках объявлений анонимные пасквили в адрес председателя и членов правления, зачастую переходят на прямые угрозы и оскорбления. Прежде чем обижаться и расстраиваться, учтите, что чаще всего эти люди психически нездоровы или одиноки и, соответственно, несчастны. И отвечать на их агрессивное поведение можно только снисходительным игнорированием. Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации – вы неизбежно уподобитесь им в глазах остальных жителей и дадите повод провоцировать себя вновь и вновь. Неспособные конструктивно мыслить, подобные личности таким образом пытаются добиться ощущения собственной значимости или просто «выпустить пар». Конфликты с ними недопустимы.

Ваша задача - попытаться наладить контакт с теми, кто аргументированно возражает против объединения или недоволен вашей работой. Древние говорили: «Если хотите, чтобы вам откликнулись, - окликните!» Не стоит вести себя так, будто этих людей не существует. Сделайте первый шаг, постарайтесь вызвать недоброжелателя на доверительную беседу. Вежливо и спокойно, не перебивая, выясните у него причины его негативного отношения к происходящему. Дайте ему высказаться и только после этого приводите свои аргументы. Никогда не начинайте спор с осуждающих и оскорбительных фраз вроде: «Вы совершенно ничего не понимаете в этом вопросе». Это сразу ожесточит вашего собеседника и о конструктивном диалоге придется забыть. Вступление непременно должно начинаться с одобрительной оценки его мнения: «Конечно, во многом вы правы, но…». Далее в доверительной и корректной форме, глядя ему в глаза, приведите свои доводы. Непременно предложите этому человеку принять участие в обсуждении правлением какой-либо важной темы. Подчеркните, что общение с ним было для вас очень полезным, и попытайтесь закончить беседу вопросом о его детях, собаке, увлечении. Собеседнику будет приятно, что вы проявляете интерес к тому, что составляет его мир. Помните фразу из знаменитого фильма? «Штирлиц знал, что из всего разговора прежде всего запоминаются последние слова». Поэтому последней - ключевой - фразой должна быть приблизительно такая: «Очень приятно было с вами побеседовать, и давайте все-таки вместе подумаем о наших общих проблемах». Впрочем, подобная схема контакта с окружающими действенна в любой ситуации.

При работе с жителями ни в коем случае не допускайте приказного тона или какого-либо иного способа давления. Помните: вы уполномочены представлять их жизненно важные интересы, но никак не руководить ими с позиции собственного превосходства. Несмотря на то, что вы избраны председателем, вы - один из них. И вам вместе решать вопросы по повышению комфортности и безопасности проживания в доме.

Что в имени тебе моем?

«Никакие звуки так не ласкают слух человека, как звуки, составляющие его собственное имя», - совершенно справедливо утверждал знаменитый американский психолог Дейл Карнеги. И это абсолютно верно. Достаточно по рассеянности больше одного раза перепутать, к примеру, чье-либо отчество - и недоброжелатель вам обеспечен. Имя человека заключает в себе некий код доступа к его душе и отражает его внутреннюю суть.

Прежде чем идти на контакт, запомните: если хотите добиться от собеседника понимания или просто произвести хорошее впечатление, начните разговор с его имени, а во время диалога постарайтесь еще два-три раза произнести его. Это вызовет у человека ощущение собственной значимости и он быстрее пойдет навстречу вашим пожеланиям.

Учтите, что существуют некоторые нюансы, о которых нельзя забывать. К примеру, если дама пенсионного возраста представилась вам просто Валей - значит, она хочет, чтобы ее называли именно так. Не стоит настойчиво узнавать ее отчество - женщина воспримет это как намек на свой возраст, который она тщательно скрывает. Лучше отбросьте на время свое полное имя, даже если для вас такая форма обращения непривычна, - это сблизит вас с собеседницей и даст старт позитивному общению. Или вот такая ситуация, о которой рассказала председатель ТСЖ «Славянка» Ольга Петрова. Пришел как-то к ней на переговоры двадцатилетний молодой человек, назвался Петром Ивановичем. Она поначалу восприняла это как-то неестественно - парень ей в сыновья годился. Хотела называть его просто по имени. Но, мгновение поколебавшись, стала обращаться к нему по имени-отчеству. В дальнейшем это не вносило никакой неловкости во время беседы, которая завершилась успешно. В данной ситуации председатель поступила совершенно правильно. По каким-то причинам молодой человек пытался придать себе солидности - не стоило мешать ему. Не надо также переименовывать человека другой национальности на свой лад. Вы можете невольно обидеть его. Зато стоит отметить необычность и красоту имени вашего собеседника и поинтересоваться, что оно означает на языке его народа. Это будет воспринято как уважение не только к нему лично, но и к его нации. Грубейшую ошибку допускают те, кто, игнорируя имена, обращается к людям по фамилиям. Для человека это всегда будет означать полное пренебрежение к его личности. И уже вовсе недопустимо для руководителя употреблять при обращении к кому бы то ни было даже самые ласковые прозвища. Помните: первое, с чего начинается общение - имя собеседника.

Дизайн :
Яндекс.Метрика